Mengikuti kebutuhan pelanggan yang semakin dinamis

Hanya 20 tahun yang lalu, lagu tersebut biasanya bertahan di chart Billboard Hot 100 selama 20 minggu. Sekarang, kita hampir dua minggu. Demikian juga, keahlian yang akan bertahan sepanjang karir Anda sekarang membutuhkan penyegaran total setiap tiga hingga lima tahun. Umur panjang perusahaan juga berubah dengan cepat: Pada tahun 2020, rata-rata umur perusahaan di Standard and Poor’s 500 hanya lebih dari 21 tahun, dibandingkan dengan 32 tahun pada tahun 1965. Diperkirakan akan menurun lebih lanjut selama tahun 1920-an.

Waktu paruh fit tidak pernah lebih pendek, dan tidak heran: Kemajuan teknologi, pergeseran budaya, pandemi, dan konflik global membentuk kembali dunia dengan kecepatan tinggi. Dan perubahan yang dihasilkan tidak hanya terjadi lebih cepat – itu terjadi dengan cara yang lebih mendalam.

Dihadapkan dengan rentetan kekuatan eksternal yang kacau dan tidak pasti ini, orang-orang memikirkan kembali siapa mereka dan apa yang penting bagi mereka. Dalam survei Accenture terhadap 25.000 konsumen global, yang dirilis pada Juli 2022, 60% memberi tahu kami bahwa prioritas mereka berubah berdasarkan peristiwa global. Jumlah yang kurang lebih sama mengatakan bahwa mereka sepenuhnya mengevaluasi kembali tujuan dan nilai hidup mereka pada tahun 2022, naik dari 50% pada tahun 2021.

Saat mereka mendamaikan perubahan ini dengan aspek praktis kehidupan sehari-hari, konsumen membuat keputusan yang kontradiktif. Mereka ingin berbelanja berdasarkan nilai seperti keberlanjutan – tetapi mereka juga menginginkan nilai terbaik untuk uang mereka. Mereka ingin bertindak demi kepentingan terbaik mereka – tetapi mereka juga ingin membuat perbedaan bagi orang lain. Dengan tidak adanya solusi sempurna, mereka membuat pilihan sebaik mungkin saat ini.

Keputusan yang kontras bukanlah hal baru, tetapi cara orang menerimanya adalah hal yang baru. Faktanya, hampir 70% konsumen memberi tahu kami bahwa perilaku yang tidak konsisten sangat manusiawi dan sangat dapat diterima.

Tetapi konsumen juga mengatakan perusahaan perlu mengikuti. Sekitar dua pertiga pelanggan merasa bahwa perusahaan tidak merespon dengan cukup cepat terhadap perubahan kebutuhan mereka.

Memenuhi kebutuhan ini – dan melepaskan gelombang pertumbuhan besar berikutnya bagi perusahaan secara global – membutuhkan pendekatan baru.

Dari fokus pelanggan ke fokus kehidupan

Seiring waktu, perusahaan telah beralih dari pendekatan yang berpusat pada produk yang berfokus pada kinerja ke strategi yang berpusat pada pelanggan yang bertujuan untuk memprioritaskan pengalaman. Tapi sekarang, dinamikanya lebih kompleks. Bisnis perlu menerima pelanggan mereka sebagai orang yang kompleks dan selalu berubah yang sangat dipengaruhi oleh kekuatan eksternal yang tak terduga.

Saatnya untuk memusatkan kehidupan.

Bisnis yang berfokus pada kehidupan sangat selaras dengan kekuatan yang sangat memengaruhi kehidupan pelanggannya, seperti teknologi, kesehatan, dan budaya. Mereka mencapai kenyamanan dengan menjembatani interaksi antara kekuatan hidup ini dan keputusan harian klien mereka. Mereka mempertahankan hubungan ini melalui pengembangan produk, pemasaran, penjualan, dan pengalaman layanan mereka secara konstan seiring dengan perubahan kehidupan.

Pertimbangkan kasus Best Buy. Raksasa elektronik konsumen menyadari bahwa teknologi adalah bagian dari aktivitas sehari-hari pelanggan – dan juga dapat menjadi sumber stres, biaya, dan kebingungan ketika orang mencoba mengelola banyak produk di ekosistem yang tidak kompatibel. Jadi Best Buy menciptakan Totaltech, opsi keanggotaan baru yang memudahkan untuk membeli, menyiapkan, memahami, dan menikmati produk teknologi, serta memperbaikinya saat terjadi kesalahan. Dalam melakukan transformasi yang berfokus pada kehidupan ini, perusahaan telah beralih dari membeli teknologi menjadi “mitra teknologi seumur hidup” bagi para anggotanya. Mereka telah mampu melihat kebutuhan yang berkembang – bukan hanya tentang produk atau pengalaman, tetapi tentang seluruh kehidupan pelanggan mereka – dan untuk merespons dengan penawaran baru yang dapat beradaptasi dengan keadaan yang berubah dan membuat pengalaman orang dengan teknologi lebih mudah.

Melihat seluruh kehidupan pelanggan berarti menemukan cara untuk menanggapi perubahan norma budaya dan sosial seputar teknologi. Bank of Fukuoka Jepang mengalami penurunan 40% dalam penggunaan cabang tradisional selama 10 tahun, dan membutuhkan cara untuk melayani penduduk asli digital dengan lebih baik yang menghindari pengalaman dunia nyata dan yang melihat uang secara berbeda dari generasi sebelumnya. Hasilnya adalah MENA Bank, sistem perbankan berbasis cloud yang digerakkan menggunakan aplikasi seluler tanpa gesekan yang mencakup layanan keuangan dan non-keuangan. Layanan terakhir menyenangkan dan sederhana dan mengalihkan fokus dari uang itu sendiri ke apa yang memungkinkan uang itu dalam kehidupan orang-orang.

Demikian pula, Microsoft telah melihat kesenjangan yang semakin besar antara jumlah organisasi yang membutuhkan peningkatan digital dan jumlah pengembang terampil yang tersedia untuk melakukan pekerjaan itu. Perusahaan meluncurkan Power Pages, alat yang memungkinkan pengguna dengan cepat membangun situs web pusat data berkualitas tinggi untuk skenario bisnis yang kompleks guna menjangkau pelanggan dan komunitas mereka dalam skala besar, tanpa harus tahu cara membuat kode. Daripada hanya memperkenalkan produk baru, Microsoft telah menciptakan sesuatu yang merespons situasi kehidupan yang lebih besar — ​​dengan fleksibilitas bawaan, sehingga organisasi dapat terus beradaptasi dengan perubahan kebutuhan. Organisasi mendapatkan platform modern, aman, dan andal yang memungkinkan mereka beradaptasi dengan perubahan besar dan mempercepat inovasi digital, terlepas dari tingkat kelancaran teknis mereka, dan pelanggan mendapatkan pengalaman digital tanpa batas yang mereka butuhkan.

Pindahkan perusahaan Anda ke arah sentralisasi kehidupan

Untuk bergerak menuju sentralisasi kehidupan, perusahaan perlu memperluas celah strategis mereka. Transformasi digital adalah bagian dari proses, tetapi itu tidak cukup dengan sendirinya: Kami telah berulang kali menemukan bahwa ini dapat membantu perusahaan mengikuti hari ini, tetapi tidak harus bergerak maju atau mendapatkan relevansi besok. Sebaliknya, perjalanan menuju sentralitas kehidupan membutuhkan pendekatan tiga dimensi: melihat, memecahkan, dan menyederhanakan.

Perhatikan klien dalam kehidupan penuh mereka.

Daripada memperlakukan pelanggan hanya sebagai “pembeli”, perusahaan perlu mengenali mereka sebagai orang multidimensi yang selalu berubah yang memainkan banyak peran, masing-masing memberikan peluang baru untuk penciptaan nilai.

Perusahaan juga perlu memperluas pemahaman mereka tentang kekuatan yang sangat mempengaruhi kehidupan pelanggan. Analisis pelanggan saja tidak lagi cukup – memantau perubahan dalam teknologi, budaya, politik, kesehatan, lingkungan, dan ekonomi secara lebih mendalam harus menjadi bagian dari proses.

Solusi untuk mengubah skenario.

Bisnis yang berfokus pada kehidupan siap menawarkan solusi baru di lingkungan terbatas sumber daya yang terus berubah, sambil memberi manfaat tidak hanya bagi pelanggan tetapi juga semua pemangku kepentingan. Produk solid satu ukuran untuk semua tidak berkelanjutan ketika orang membiarkan diri mereka tidak konsisten berdasarkan tekanan eksternal. Dengan mengatasi kebutuhan yang tidak terpenuhi dan menawarkan kemampuan beradaptasi, perusahaan dapat tetap relevan bahkan ketika kondisi berkembang.

Sederhanakan relevansi.

Bisnis membutuhkan kesederhanaan – tidak hanya dalam apa yang mereka berikan tetapi juga dalam cara mereka beroperasi. Secara internal, organisasi harus memprioritaskan interoperabilitas di semua fungsi yang dihadapi pelanggan (seperti inovasi produk, pemasaran, penjualan, layanan, dan perdagangan), dengan rangkaian teknologi terintegrasi di seluruh platform dan ekosistem.

Secara eksternal, pelanggan mendambakan apa pun yang membuat keputusan mereka lebih mudah dibuat. Perusahaan dapat melihat data, kecerdasan buatan, dan keahlian manusia untuk menarik hubungan antara kebutuhan masyarakat dan kekuatan kehidupan eksternal yang memengaruhi mereka. Menciptakan jembatan di antara keduanya membantu pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan — dan membantu bisnis tetap relevan.

Menempatkan kehidupan di depan dan di tengah

Bisnis yang benar-benar berfokus pada kehidupan baru mulai muncul. Begitu juga dengan hadiahnya. Pada bulan Juli dan Agustus, kami mensurvei 850 CEO di seluruh dunia dan bisnis mereka dan menemukan bahwa perusahaan yang menerapkan fokus pada kehidupan cenderung mengungguli rekan-rekan mereka. Analisis kami, yang akan dirilis musim gugur ini, menunjukkan bahwa perusahaan yang berfokus pada kehidupan, rata-rata, akan mencapai tingkat pertumbuhan tahunan sembilan poin persentase lebih tinggi — peningkatan 900 basis poin dalam tingkat pertumbuhan mereka. Faktanya, kami telah menemukan bahwa perusahaan yang berfokus pada kehidupan yang tertinggal ini cenderung mengalami penurunan pendapatan dari tahun ke tahun. Untuk perusahaan senilai $10 miliar, itulah perbedaan antara peningkatan $4 miliar dalam pendapatan tahunan baru setelah lima tahun versus kontraksi $1 miliar pada periode yang sama. Analisis kami juga menunjukkan bahwa perusahaan yang berfokus pada kehidupan lebih tangguh dan secara finansial mengungguli kecepatan ke pasar dan nilai seumur hidup pelanggan.

Pelanggan berubah dengan cepat, seperti juga beberapa perusahaan terkemuka saat ini. Risikonya ada, tetapi begitu juga imbalannya. Pada akhirnya, perusahaan tidak dapat memperbaiki cara mereka untuk menyesuaikan diri di masa depan. Sebaliknya, mereka perlu menemukannya dengan pendekatan yang berfokus pada kehidupan dan memungkinkan kreativitas, ketangkasan, dan kemampuan beradaptasi yang dibutuhkan untuk berkembang di masa yang penuh gejolak.

Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Accenture Research yang dipimpin oleh Agneta Björnsjö dan Josh Bellin atas kontribusi mereka pada artikel ini.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *