Penyelesaian FTC Ditolak $3M untuk Klaim Penipuan ‘Pra-disetujui’ dari Credit Karma

Dalam catatan pemasaran, “persetujuan sebelumnya” berada di antara “gratis” dan “rendah kalori” sebagai istilah yang dijamin akan menarik perhatian orang. Komisi Perdagangan Federal baru saja mengumumkan usulan penyelesaian $3 juta dengan Credit Karma karena diduga memikat konsumen dengan janji menipu bahwa mereka memiliki “persetujuan awal” untuk produk keuangan, termasuk kartu kredit utama. kebenaran? Untuk banyak dari penawaran ini, kira-kira sepertiga dari orang yang menerima penawaran “yang telah disetujui sebelumnya” dari Credit Karma ditolak dan menghabiskan waktu serta repot membuatnya.

Credit Karma memiliki situs web dan aplikasi seluler berorientasi konsumen di mana orang dapat mengakses informasi kredit, menemukan kalkulator keuangan, dan sumber daya lainnya. Credit Karma juga menggunakan situs web dan aplikasinya untuk memasarkan produk keuangan pihak ketiga, termasuk kartu kredit. Untuk menggunakan sebagian besar alat Karma Kredit, orang harus mendaftar akun dengan memberikan informasi pribadi, termasuk nama, tanggal lahir, dan empat digit terakhir nomor Jaminan Sosial mereka. Credit Karma juga mengumpulkan informasi tambahan tentang mereka dari sumber lain – dan jangan ditipu oleh perusahaan. Keluhan tersebut mengklaim bahwa Credit Karma “mengumpulkan lebih dari 2.500 poin data, termasuk informasi kredit dan pendapatan, untuk setiap anggota.”

Mulai tahun 2018 dan setidaknya selama tiga tahun setelahnya, Credit Karma membuat klaim “yang telah disetujui sebelumnya” di situs webnya, melalui aplikasinya, dan dalam pemasaran email kepada konsumen. Misalnya, satu email yang dikirim ke orang-orang dengan akun Credit Karma menggunakan baris subjek “Saya telah menyetujui kartu Amex ini sebelumnya.” Ketika konsumen membuka pesan, mereka melihat gambar kartu kredit dan konfirmasi “Anda telah disetujui sebelumnya.”

Credit Karma mendorong pesan “Anda Pra-disetujui” di seluruh kampanye pemasarannya, menggunakan tulisan besar, pengulangan, dan grafik warna-warni. Tetapi bahkan sejauh Credit Karma memberikan kualifikasi yang diakui untuk klaim langsung ini, “penyangkalan” sering kali lebih kecil dan kurang terlihat daripada klaim “pra-persetujuan” yang menonjol. Dan bahkan jika konsumen membaca teks tambahan, Credit Karma meredakan kekhawatiran dengan menggunakan frasa yang meyakinkan seperti “Persetujuan tidak dijamin, tetapi 90% pelamar yang telah disetujui sebelumnya mendapatkan kartu ini.”

Jadi apa yang sebenarnya terjadi ketika konsumen memutuskan untuk mengambil Credit Karma ke dalam penawaran “pra-persetujuan” ini? Menurut keluhan tersebut, untuk banyak penawaran, hampir sepertiga dari orang yang “disetujui sebelumnya” yang melamar ditolak, berdasarkan tinjauan penjaminan emisi — proses aktual yang digunakan perusahaan produk keuangan untuk membuat keputusan persetujuan yang sebenarnya. Selanjutnya, ketika konsumen mengajukan penawaran kredit, pengaduan menuduh bahwa entitas keuangan membuat “tarikan kuat” dari laporan kreditnya, umumnya menurunkan nilai kredit konsumen – hampir tidak seperti yang diharapkan konsumen ketika mereka diberi tahu bahwa mereka “-diterima.” Hasilnya: Setelah membuang banyak waktu untuk mengajukan penawaran, banyak konsumen menemukan diri mereka sendiri tanpa kartu kredit atau pinjaman yang “disetujui sebelumnya” dan dengan skor kredit yang rusak yang mempersulit mereka untuk mendapatkan produk keuangan lain di masa depan.

Anda akan ingin membaca keluhan untuk detailnya, tetapi FTC mengklaim bahwa Credit Karma tahu apa yang dilakukannya dalam menyatakan klaim “persetujuan yang diinformasikan” dan menolak cara alternatif untuk menggambarkan penawaran. Misalnya, perusahaan melakukan pengujian A/B dengan membandingkan versi materi pemasarannya dan mengetahui bahwa meminta “persetujuan berdasarkan informasi” menghasilkan rasio klik yang lebih tinggi bila dibandingkan dengan versi yang memberi tahu orang-orang bahwa mereka memiliki peluang persetujuan yang “sangat baik”.

Credit Karma tak heran jika klaim “informed consent”-nya memberikan kepastian kepada konsumen. Materi pelatihan perusahaan menyarankan perwakilan layanan pelanggan yang mereka harapkan untuk mendengar dari orang-orang yang bertanya “Penawaran kartu kredit yang telah disetujui sebelumnya telah ditolak…. Bagaimana mungkin?!?!?!” Pertanyaan bagus. Seperti yang dikatakan oleh salah satu karyawan Credit Karma, “Jika Anda diberitahu bahwa Anda telah mendapatkan pra-persetujuan, itu berarti Anda telah mendapatkan pra-persetujuan. Itu tidak berarti Anda memiliki peluang yang bagus. Jika semua yang Anda miliki adalah hal yang baik. kesempatan, kita harus menyebutnya begitu.”

Selain meminta $3 juta kepada konsumen yang terkena dampak tindakan Credit Karma, penyelesaian yang diusulkan mencegah perusahaan membuat klaim yang menipu tentang apakah orang telah atau telah disetujui sebelumnya untuk penawaran kredit atau tentang peluang atau kemungkinan untuk disetujui. Setelah penyelesaian yang diusulkan diterbitkan dalam Daftar Federal, FTC akan menerima komentar selama 30 hari.

Apa yang bisa diambil perusahaan lain dari tindakan dalam kasus ini?

FTC akan terus menyoroti pola gelap. Acara Bringing Dark Patterns to Light tahun 2021—dan berbagai tindakan penegakan hukum sebelum dan sesudah—menunjukkan komitmen agensi untuk menantang antarmuka, teks, elemen desain, dll., yang menarik konsumen ke dalam transaksi yang menyesatkan. Metode ilegal yang digunakan perusahaan sangat beragam, tetapi semuanya memiliki satu kesamaan: Mereka didasarkan pada penipuan atau ketidakadilan, yang melanggar hukum FTC.

Waktu sangat berharga. Berdasarkan pesanan yang diusulkan, FTC akan mengembalikan $3 juta kepada konsumen yang waktunya hilang karena klaim penipuan Credit Karma. Pesan untuk perusahaan lain adalah buruk untuk memikat orang dengan representasi yang menyesatkan dan kemudian membuang waktu mereka untuk kursus online pada hambatan yang tidak mengarah pada manfaat yang diiklankan.

Berpikirlah seperti pelanggan. Merekrut orang dengan klaim palsu kemungkinan akan mengganggu konsumen dan menarik perhatian otoritas penegak hukum. Itulah mengapa pengiklan harus meninjau situs web, aplikasi, dan materi pemasaran mereka dari sudut pandang calon pelanggan. Bagian dari pendekatan yang berpusat pada konsumen ini harus mencakup penilaian keluhan konsumen secara teratur dan mendengarkan apa yang orang katakan kepada perwakilan layanan pelanggan Anda.

Leave a Comment

Your email address will not be published.